AUTOMATISIERUNG IM VERTRIEB UND MARKETING DURCH BOT-TECHNOLOGIE
In Zeiten von Alexa, Siri, Cortana und Co. sind wir es gewohnt mit einer Maschine zu kommunizieren. Auf Sprachassistenten setzen alle großen Technologiekonzerne. Bei Amazon sollen sich über zwölftausend Mitarbeiter nur mit Alexa beschäftigen.
Vom Chat zum Chatbot
„Chat“ bedeutet plaudern oder sich unterhalten. Beginnend mit der SMS und abgelöst von aktuellen Messenger-Diensten wie WhatsApp, Skype, Facebook Messenger oder Signal chatten wir in der Regel mit Hilfe des Internets oder eines Cloud-Dienstes miteinander. Übrigens gab es den ersten allgemein zugänglichen Online-Chat im Jahre 1980. Es war der „SB-Simulator“ von Compuserve. Compuserve war ein Pionier als Internetanbieter und wurde 1998 von dem Konkurrenten AOL übernommen. Das zeigt mal wieder, dass auch innovative und große Technologiekonzerne keine Überlebensgarantie haben.
Bei der Chatbot-Technologie kommunizieren wir mit einem Roboter für Kommunikationsaufgaben. „Eliza“ gilt als erster textbasierter Chatbot der Geschichte. Joseph Weizenbaum hat den Chatbot als virtuelle Psychotherapeutin in den Jahren 1964 bis 1966 programmiert.
Es gibt verschiedene Ausprägungen dieser Bot-Technologie. Vielen davon sind Sie bereits begegnet. Sprachorientierte Bots finden Sie z.B. bei ganz vielen Hotline-Angeboten, den o.g. digitalen Assistenten, Ihrem Handy, Computer, Fernseher oder Auto. Hierbei möchte ich erwähnen, dass meiner Meinung nach die Qualität der Spracherkennung in den letzten Jahren deutlich gestiegen ist. Oft werden die Chatbots mit Avataren auf Webseiten eingesetzt. Ein Avatar ist eine künstliche Person oder Grafikfigur, die dem Chatbot etwas Identität einhauchen soll. Die Königsdisziplin sind die Bots mit KI (Künstlicher Intelligenz) und selbstlernenden Systemen (Machine Learning).
Chatbots in der Versicherungsbranche
Wir alle haben technologische Entwicklungen kennengelernt, die bis zu einem bestimmten Punkt entwickelt und dann von anderen abgelöst werden. In der Chatbot-Technologie steckt viel Potential, gerade für die Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche. Chatbots werden ein fester Bestandteil der Customer Experience und senken die internen Kosten. In der Versicherungsbranche dürften sich Bots gegen Websites, Call-Center oder Apps durchsetzen – behaupte ich jetzt so einfach.
Wie können Sie diese Technologie ohne ein siebenstelliges Budget nutzen?
Wir haben uns in mehreren Projekten mit diesem Thema beschäftigt. Hier eine kleine Anleitung:
- Was will ich genau erreichen?
- An welchem digitalen Ort finde ich die Zielpersonen?
- Nutze ich einen bestehenden Messenger-Dienst oder soll der Betrieb auf einer Website stattfinden?
- Mit welchen Werkzeugen setze ich das Konzept um?
- Welche Hilfe benötige ich dazu?
Potentielle Einsatzmöglichkeiten sind:
- Neukundengewinnung
- Schadenmeldungen
- Angebotsanforderungen
- Kundenzufriedenheitsanalysen
- Mitarbeitergewinnung
- Quiz und Gewinnspiele
- Einfache Service-Dialoge
- Umfragen
- uvm.
Das Ergebnis einer Umfrage von Accenture ergab, dass bei 68% der Befragten aus der Versicherungsbranche Chatbots bereits im Einsatz sind. Gartner prognostiziert, dass in naher Zukunft 85% aller Kundeninteraktionen Chatbots bewältigen werden. Damit werden Chatbots zukünftig im Kundenservice zu einer der Kernkomponenten, wodurch wir alle in den nächsten Jahren nicht an diesem Thema vorbeikommen.
Wenn das Thema spannend für Sie ist, dann melden Sie sich bitte einfach bei mir und ich werde daraufhin einen Workshop zu diesem Thema über das Innovation Lab Digitaler Vertrieb (ildv.de) initiieren.
