Chatbot – Automatisierung im Vertrieb und Marketing durch Bot-Technologie
In Zeiten von Alexa, Siri, Cortana und Co. sind wir es gewohnt mit einer Maschine zu kommunizieren. Auf Sprachassistenten setzen alle großen Technologiekonzerne. Bei Amazon sollen sich über 12.000 Mitarbeiter nur mit Alexa beschäftigen. Jetzt stellt sich die Frage, wie Sie als Nicht-IT-Konzern diese Technologieansätze nutzen können?
Vom Chat zum Chatbot
„Chat“ bedeutet plaudern oder sich unterhalten. Beginnend mit der SMS und abgelöst von aktuellen Messenger-Diensten wie WhatsApp, Skype, Facebook Messenger oder Signal chatten wir in der Regel mit Hilfe des Internets oder eines Cloud-Dienstes miteinander. Übrigens gab es den ersten allgemein zugänglichen Online-Chat im Jahre 1980. Es war der „SB-Simulator“ von Compuserve. Compuserve war ein Pionier als Internetanbieter und wurde 1998 von dem Konkurrenten AOL übernommen. Das zeigt mal wieder, dass auch innovative und große Technologiekonzerne keine Überlebensgarantie haben.
Bei der Chatbot-Technologie kommunizieren wir mit einem Roboter für Kommunikationsaufgaben. „Eliza“ gilt als erster textbasierter Chatbot der Geschichte. Joseph Weizenbaum hat den Chatbot als virtuelle Psychotherapeutin in den Jahren 1964 bis 1966 programmiert.
Es gibt verschiedene Ausprägungen dieser Bot-Technologie. Vielen davon sind Sie bereits begegnet. Sprachorientierte Bots finden Sie z.B. bei ganz vielen Hotline-Angeboten, den o.g. digitalen Assistenten, Ihrem Handy, Computer, Fernseher oder Auto. Wobei die Qualität der Spracherkennung in den letzten Jahren meiner Meinung nach deutlich gestiegen ist. Oft werden die Chatbots mit Avataren auf Webseiten eingesetzt. Ein Avatar ist eine künstliche Person oder Grafikfigur, die dem Chatbot etwas Identität einhauchen soll. Die Königsdisziplin sind die Bots mit KI (Künstlicher Intelligenz) und selbstlernenden Systemen (Machine Learning).
Chatbots in der Versicherungsbranche
Wir alle haben technologische Entwicklungen kennengelernt, die bis zu einem bestimmten Punkt entwickelt und dann von anderen abgelöst werden. In der Chatbot-Technologie steckt viel Potential, gerade für die Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche. Hier ein paar Beispiele:
Beispiel 1: Lemonade
Der amerikanische InsurTech Lemonade ist seit Jahren auch im deutschen Markt angekommen. Seit 2016 ist er in den USA aktiv und hat nach eigenen Angeben bereits 500.000 Versicherungen verkauft und einen Umsatz von 57 Millionen Dollar erzielt. Lemonade setzt drei verschiedene Chatbots ein. Die gesamte Geschäftsabwicklung wird von Chatbots in Verbindung mit KI (Künstlicher Intelligenz) übernommen. Der Abschluss des Kombiproduktes Hausrat und Haftpflicht dauert nur wenige Minuten. Die Bearbeitungszeit bei Schadensfällen beträgt revolutionäre drei bis acht Stunden.
Beispiel 2: AXA
Die AXA hat diverse Bots in ihren Kundenservice eingebunden. Deutsche Kunden können zum Beispiel Fragen zur Gesundheitspolitik über einen Chatbot stellen. Dieser Bot wurde Anfang 2019 eingeführt und beantwortet durchschnittlich 600 bis 700 Anfragen pro Tag. Ein weiterer Bot heißt „Maxime“ und wurde von Axa Legel Protection ins Leben gerufen. Er beantwortet kostenlos rechtliche Fragen. Seit der Einführung hat „Maxime“ über 5.000 Gespräche geführt. In der Entwicklung sind derzeit über 30 Chatbots bei der AXA-Gruppe.
Beispiel 3: Helvetia
Bei der Helvetia geht es um Schadenbearbeitung. Wird zum Beispiel ein Fahrrad gestohlen, begleitet einen der Chatbot in wenigen Sekunden und zu jeder Tageszeit von der Meldung bis hin zur Regulierung. Leider liegen uns keine Informationen darüber vor wie oft letzten Endes ein Mensch „eingreifen“ muss.
Wie können Sie diese Technologie ohne ein Millionen-Budget nutzen?
Eingangs habe ich Ihnen dafür Antworten versprochen. Folgende Fragen sollten Sie sich erst einmal stellen:
- Was will ich genau erreichen?
- An welchem digitalen Ort finde ich die Personen?
- Nutze ich einen bestehenden Messenger-Dienst oder soll der Betrieb auf einer Website stattfinden?
- Mit welchen Werkzeugen setze ich das Konzept um?
- Welche Hilfe benötige ich dazu?
Potentielle Einsatzmöglichkeiten sind:
- Neukundengewinnung
- Schadenmeldungen
- Angebotsanforderungen
- Kundenzufriedenheitsanalysen
- Mitarbeitergewinnung
- Quiz und Gewinnspiele
- Umfragen
- Einfache Service-Dialoge
- uvm.
Chatbots werden ein fester Bestandteil der Customer Experience und senken die internen Kosten. In der Versicherungs- und Finanzbranche dürften sich Bots gegen Websites, Call-Center oder Apps durchsetzen. Das ist unsere Meinung.
Das Ergebnis einer Umfrage von Accenture ergab, dass bei 68% der Befragten aus der Versicherungsbranche Chatbots bereits im Einsatz sind. Gartner prognostiziert, dass in naher Zukunft 85% aller Kundeninteraktionen Chatbots bewältigen werden. Damit werden zukünftig im Kundenservice Chatbots zu einer der Kernkomponenten. Somit werden wir alle in den nächsten Jahren nicht an diesem Thema vorbeikommen. Gerne mit uns.
